面膜買貴66%能退差價嗎？ 律師：歐萊雅涉嫌虛假宣傳、侵害消費者權益

羊城晚報全媒體記者 沈釗 陳澤云 戴曼曼

近日，因一款面膜“雙11”直播間預售價比后續現貨貴出66%，歐萊雅遭到大量消費者投訴，“歐萊雅安瓶面膜退差價”“歐萊雅被指虛假宣傳”等話題登上了微博熱搜。“買貴能退嗎？”“歐萊雅違法嗎？”針對這些問題，11月18日，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智對記者表示，歐萊雅涉嫌侵害消費者權益，期待監管部門及時接入。

值得一提的是，同日，中國消費者協會發布的《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》就指出，在今年“雙11”的有關消費負面信息中，價格爭議是一大集中點，其中就包括不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。

“全網最低”的直播預售價比“雙11”貴六成？

消費者萬人投訴

此次引發爭議的是歐萊雅的一款安瓶面膜。今年“雙11”預售期間在薇婭、李佳琦直播間，買20片贈送30片的面膜預售價格為429元，且歐萊雅官方也曾在微博上宣傳這將是“全年最大力度”。

但到了“雙11”當天，有消費者卻發現，在歐萊雅直播間購買現貨，同款買20片贈送30片的面膜疊加官方發放的滿減券后只需要257.7元。也就是說，該面膜產品預售價比“雙十一”現貨價格足足高了66%，差價在171.3元左右。輿論發酵后，巴黎歐萊雅將此前發布含有“全年最大力度”字眼的微博內容刪除。

造成價差的關鍵在于，預售結束后，歐萊雅在其品牌自播間放出了大量的“滿999元減200元”優惠券，領券用戶以多個產品拼單消費滿額元后再疊加“雙11”機制，即可以比預售更低的價格購買到同樣的產品。

奔著“全網最低價”，不少消費者選擇蹲點直播間，先“剁手”付預收款，再當“尾款人”，但如今，直播間的歐萊雅面膜卻不是最便宜了，消費者的質疑讓“歐萊雅涉嫌虛假宣傳”登上了熱搜。值得一提的是，該事件引發消費者集體投訴歐萊雅“虛假宣傳”，在黑貓投訴平臺上，相關集體投訴量已逾2萬條，但集體處理率只有8.56%。

退差價需提供優惠券錄屏核實

薇婭李佳琦：暫停與歐萊雅合作

11月18日，伴隨著事件發酵，歐萊雅在凌晨通過官方微博發聲解釋。歐萊雅解釋稱，經初步調查，此次出現部分消費者在預售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優惠，享受這些優惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價門檻的，同時平臺系統會自動將符合條件的優惠疊加平攤到活動商品上才能享受。

巴黎歐萊雅表示，在收到消費者相關反饋后，予以極大的重視并在第一時間成立了事件專項小組，與政府相關部門一起積極了解，澄清并處理消費者的相關問詢和需求。

而對于消費者關心的差價能不能退的問題，目前，歐萊雅官方并沒有給出一個統一的明確回復。但根據此前客服回應消費者的內容顯示，要退差價，需要提供優惠券錄屏進行核實。記者在小紅書等社交平臺查詢發現，有部分網友表示目前已退差價成功。

值得一提的是，受此事影響，李佳琦與薇婭的直播間17日晚間發布聲明稱，已與歐萊雅進行多輪協商，仍未得到明確解決方案。歐萊雅品牌方表示將在24小時內拿出解決方案。若24小時后仍未給出合理的解決方案，薇婭直播間、李佳琦直播間將對消費者進行相應補償。此外，兩位頭部主播均表示，在此事妥善解決之前，將暫停與歐萊雅合作。

就目前來看，歐萊雅的生命非但沒有平息輿論，反而引發了更大的討論。支持薇婭和李佳琦的一方網友認為，作為品牌方如果跟主播簽訂了“最低價格”的協議，就應該有契約精神，以最低價格回饋消費者；而另一方的網友則將焦點認為，如果頭部主播因為自己不是最低價而控告品牌方，是否涉嫌壟斷從而侵犯消費者的選擇權。

律師：歐萊雅涉嫌虛假宣傳

要求歐萊雅退還差額有合法依據

針對于歐萊雅當前的說法做法，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻表示，歐萊雅通過優惠券的漏洞欺瞞消費者，或侵犯參與預售消費者合法權利。在10月20日表示預售價即為最低價，以此誘導煽動消費者支付定金。后續通過巴黎歐萊雅品牌直播間發放了優惠抵扣券，領取到該券的用戶疊加“雙11”優惠機制后可以更低的價格買到同款產品。歐萊雅公司的行為違反了“全年最大力度”的承諾，對消費者購買行為存在實質影響。該行為可能涉及虛假宣傳，主要表現形式為虛假廣告。

“根據《廣告法》第五十五條第一款，發現虛假宣傳行為的，由監督檢查部門責令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節嚴重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業執照。針對消費者而言，消費者因為虛假宣傳購買了價格更高的產品，已經對其造成了經濟損失，是有權請求歐萊雅官方進行賠償的。”李旻補充道。

北京盈科(杭州)律師事務所股權高級合伙人、律師黃偉表示，因虛假廣告并不必然構成消法第五十五條規定的“欺詐”行為，歐萊雅本次涉及產品優惠力度的虛假廣告行為是否構成“欺詐”行為的實務案例認定涉及多層因素結合判斷，如果構成消法規定的“欺詐”行為的，則根據消法第五十五條的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。本次歐萊雅事件是涉及產品優惠力度的虛假宣傳，綜合評估認為，其情節程度可能不構成欺詐行為。但即便消費者不能索要三倍賠償，要求歐萊雅退還差額還是有合法依據的。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智則表示，官方直播間和第三方直播間所售產品出現價差的現象在過去就經常發生，未來也會持續出現。“巴黎歐萊雅所需要做的絕非僅僅道歉這么簡單，該公司可能涉及違約，并存在侵害消費者權益等問題。至于是否存在價格欺詐，則需要進一步具體分析。”董毅智稱，期待監管部門及時介入，也期待雙方能通過司法途徑去解決糾紛。在司法層面，直播仍然是一個新興行業，未來，如何更好在保障直播間消費者的權益，也是我們一直要去探索的一個課題。

消費維權輿情超90萬條

“雙11”促銷套路深

實際上，隨著“雙11”的玩法變得越來越復雜，品牌、電商主播、平臺等多方參與主體，如果一旦在“買一贈N”“跨店鋪滿減”“優惠券派送”等優惠權益上存在套路，就會給消費者帶來糟糕的購物體驗，甚至引發眾怒。

11月18日，中消協官網發布的《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示，價格爭議是一大集中點，其中就包括不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。數據顯示，監測期內共收集有關“價格爭議”類負面信息919382條，集中在11月1日與預售定金和尾款有關：一是不少準備付尾款的消費者發現疊加各種優惠后，預售價格可能并非最優惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。

如此次歐萊雅事件中，熱議點在于“雙11”期間各品牌方的“全年最大力度”是否可信，是否為虛假宣傳。歐萊雅在主播直播間預售時號稱歐萊雅安瓶面膜優惠是“全年最大力度”，然而幾天后，歐萊雅卻在自己的直播間內給出了更大的優惠。

此外，虛假發貨問題也引發多方關注，雙十一監測期內，共收集有關“虛假發貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。輿情持續增多并充分互動后，網友開始認為根本原因是商家虛假發貨，造成物流信息多日不再更新。其中，歐萊雅因物流遲滯被疑虛假發貨被點名。

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