面膜買貴66%能退差價(jià)嗎？ 律師：歐萊雅涉嫌虛假宣傳、侵害消費(fèi)者權(quán)益

羊城晚報(bào)全媒體記者 沈釗 陳澤云 戴曼曼

近日，因一款面膜“雙11”直播間預(yù)售價(jià)比后續(xù)現(xiàn)貨貴出66%，歐萊雅遭到大量消費(fèi)者投訴，“歐萊雅安瓶面膜退差價(jià)”“歐萊雅被指虛假宣傳”等話題登上了微博熱搜。“買貴能退嗎？”“歐萊雅違法嗎？”針對這些問題，11月18日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智對記者表示，歐萊雅涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，期待監(jiān)管部門及時(shí)接入。

值得一提的是，同日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》就指出，在今年“雙11”的有關(guān)消費(fèi)負(fù)面信息中，價(jià)格爭議是一大集中點(diǎn)，其中就包括不同直播間的差價(jià)爭議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭議。

“全網(wǎng)最低”的直播預(yù)售價(jià)比“雙11”貴六成？

消費(fèi)者萬人投訴

此次引發(fā)爭議的是歐萊雅的一款安瓶面膜。今年“雙11”預(yù)售期間在薇婭、李佳琦直播間，買20片贈(zèng)送30片的面膜預(yù)售價(jià)格為429元，且歐萊雅官方也曾在微博上宣傳這將是“全年最大力度”。

但到了“雙11”當(dāng)天，有消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅直播間購買現(xiàn)貨，同款買20片贈(zèng)送30片的面膜疊加官方發(fā)放的滿減券后只需要257.7元。也就是說，該面膜產(chǎn)品預(yù)售價(jià)比“雙十一”現(xiàn)貨價(jià)格足足高了66%，差價(jià)在171.3元左右。輿論發(fā)酵后，巴黎歐萊雅將此前發(fā)布含有“全年最大力度”字眼的微博內(nèi)容刪除。

造成價(jià)差的關(guān)鍵在于，預(yù)售結(jié)束后，歐萊雅在其品牌自播間放出了大量的“滿999元減200元”優(yōu)惠券，領(lǐng)券用戶以多個(gè)產(chǎn)品拼單消費(fèi)滿額元后再疊加“雙11”機(jī)制，即可以比預(yù)售更低的價(jià)格購買到同樣的產(chǎn)品。

奔著“全網(wǎng)最低價(jià)”，不少消費(fèi)者選擇蹲點(diǎn)直播間，先“剁手”付預(yù)收款，再當(dāng)“尾款人”，但如今，直播間的歐萊雅面膜卻不是最便宜了，消費(fèi)者的質(zhì)疑讓“歐萊雅涉嫌虛假宣傳”登上了熱搜。值得一提的是，該事件引發(fā)消費(fèi)者集體投訴歐萊雅“虛假宣傳”，在黑貓投訴平臺上，相關(guān)集體投訴量已逾2萬條，但集體處理率只有8.56%。

退差價(jià)需提供優(yōu)惠券錄屏核實(shí)

薇婭李佳琦：暫停與歐萊雅合作

11月18日，伴隨著事件發(fā)酵，歐萊雅在凌晨通過官方微博發(fā)聲解釋。歐萊雅解釋稱，經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者在預(yù)售后以較低價(jià)格拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價(jià)門檻的，同時(shí)平臺系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動(dòng)商品上才能享受。

巴黎歐萊雅表示，在收到消費(fèi)者相關(guān)反饋后，予以極大的重視并在第一時(shí)間成立了事件專項(xiàng)小組，與政府相關(guān)部門一起積極了解，澄清并處理消費(fèi)者的相關(guān)問詢和需求。

而對于消費(fèi)者關(guān)心的差價(jià)能不能退的問題，目前，歐萊雅官方并沒有給出一個(gè)統(tǒng)一的明確回復(fù)。但根據(jù)此前客服回應(yīng)消費(fèi)者的內(nèi)容顯示，要退差價(jià)，需要提供優(yōu)惠券錄屏進(jìn)行核實(shí)。記者在小紅書等社交平臺查詢發(fā)現(xiàn)，有部分網(wǎng)友表示目前已退差價(jià)成功。

值得一提的是，受此事影響，李佳琦與薇婭的直播間17日晚間發(fā)布聲明稱，已與歐萊雅進(jìn)行多輪協(xié)商，仍未得到明確解決方案。歐萊雅品牌方表示將在24小時(shí)內(nèi)拿出解決方案。若24小時(shí)后仍未給出合理的解決方案，薇婭直播間、李佳琦直播間將對消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。此外，兩位頭部主播均表示，在此事妥善解決之前，將暫停與歐萊雅合作。

就目前來看，歐萊雅的生命非但沒有平息輿論，反而引發(fā)了更大的討論。支持薇婭和李佳琦的一方網(wǎng)友認(rèn)為，作為品牌方如果跟主播簽訂了“最低價(jià)格”的協(xié)議，就應(yīng)該有契約精神，以最低價(jià)格回饋消費(fèi)者；而另一方的網(wǎng)友則將焦點(diǎn)認(rèn)為，如果頭部主播因?yàn)樽约翰皇亲畹蛢r(jià)而控告品牌方，是否涉嫌壟斷從而侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)。

律師：歐萊雅涉嫌虛假宣傳

要求歐萊雅退還差額有合法依據(jù)

針對于歐萊雅當(dāng)前的說法做法，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示，歐萊雅通過優(yōu)惠券的漏洞欺瞞消費(fèi)者，或侵犯參與預(yù)售消費(fèi)者合法權(quán)利。在10月20日表示預(yù)售價(jià)即為最低價(jià)，以此誘導(dǎo)煽動(dòng)消費(fèi)者支付定金。后續(xù)通過巴黎歐萊雅品牌直播間發(fā)放了優(yōu)惠抵扣券，領(lǐng)取到該券的用戶疊加“雙11”優(yōu)惠機(jī)制后可以更低的價(jià)格買到同款產(chǎn)品。歐萊雅公司的行為違反了“全年最大力度”的承諾，對消費(fèi)者購買行為存在實(shí)質(zhì)影響。該行為可能涉及虛假宣傳，主要表現(xiàn)形式為虛假廣告。

“根據(jù)《廣告法》第五十五條第一款，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳行為的，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。針對消費(fèi)者而言，消費(fèi)者因?yàn)樘摷傩麄髻徺I了價(jià)格更高的產(chǎn)品，已經(jīng)對其造成了經(jīng)濟(jì)損失，是有權(quán)請求歐萊雅官方進(jìn)行賠償?shù)摹！崩顣F補(bǔ)充道。

北京盈科(杭州)律師事務(wù)所股權(quán)高級合伙人、律師黃偉表示，因虛假廣告并不必然構(gòu)成消法第五十五條規(guī)定的“欺詐”行為，歐萊雅本次涉及產(chǎn)品優(yōu)惠力度的虛假廣告行為是否構(gòu)成“欺詐”行為的實(shí)務(wù)案例認(rèn)定涉及多層因素結(jié)合判斷，如果構(gòu)成消法規(guī)定的“欺詐”行為的，則根據(jù)消法第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本次歐萊雅事件是涉及產(chǎn)品優(yōu)惠力度的虛假宣傳，綜合評估認(rèn)為，其情節(jié)程度可能不構(gòu)成欺詐行為。但即便消費(fèi)者不能索要三倍賠償，要求歐萊雅退還差額還是有合法依據(jù)的。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智則表示，官方直播間和第三方直播間所售產(chǎn)品出現(xiàn)價(jià)差的現(xiàn)象在過去就經(jīng)常發(fā)生，未來也會(huì)持續(xù)出現(xiàn)。“巴黎歐萊雅所需要做的絕非僅僅道歉這么簡單，該公司可能涉及違約，并存在侵害消費(fèi)者權(quán)益等問題。至于是否存在價(jià)格欺詐，則需要進(jìn)一步具體分析。”董毅智稱，期待監(jiān)管部門及時(shí)介入，也期待雙方能通過司法途徑去解決糾紛。在司法層面，直播仍然是一個(gè)新興行業(yè)，未來，如何更好在保障直播間消費(fèi)者的權(quán)益，也是我們一直要去探索的一個(gè)課題。

消費(fèi)維權(quán)輿情超90萬條

“雙11”促銷套路深

實(shí)際上，隨著“雙11”的玩法變得越來越復(fù)雜，品牌、電商主播、平臺等多方參與主體，如果一旦在“買一贈(zèng)N”“跨店鋪滿減”“優(yōu)惠券派送”等優(yōu)惠權(quán)益上存在套路，就會(huì)給消費(fèi)者帶來糟糕的購物體驗(yàn)，甚至引發(fā)眾怒。

11月18日，中消協(xié)官網(wǎng)發(fā)布的《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，價(jià)格爭議是一大集中點(diǎn)，其中就包括不同直播間的差價(jià)爭議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭議。數(shù)據(jù)顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“價(jià)格爭議”類負(fù)面信息919382條，集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)：一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價(jià)格可能并非最優(yōu)惠。二是不同直播間的差價(jià)爭議、直播帶貨與直接下單的差價(jià)等爭議。

如此次歐萊雅事件中，熱議點(diǎn)在于“雙11”期間各品牌方的“全年最大力度”是否可信，是否為虛假宣傳。歐萊雅在主播直播間預(yù)售時(shí)號稱歐萊雅安瓶面膜優(yōu)惠是“全年最大力度”，然而幾天后，歐萊雅卻在自己的直播間內(nèi)給出了更大的優(yōu)惠。

此外，虛假發(fā)貨問題也引發(fā)多方關(guān)注，雙十一監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情持續(xù)增多并充分互動(dòng)后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。其中，歐萊雅因物流遲滯被疑虛假發(fā)貨被點(diǎn)名。

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