疫情之下,風(fēng)險(xiǎn)防范和客戶服務(wù)如何兼得,淘車二手車西安門店提供了一個(gè)優(yōu)秀樣本。前段日子,在西安因疫情“封城”期間,在店長(zhǎng)楊帆的帶領(lǐng)下,淘車門店全體員工把崗位當(dāng)戰(zhàn)位,隔離不隔服務(wù),不斷檔地為亟需購(gòu)車的客戶保駕護(hù)航。
工作臺(tái)搬到家中,隔離期間不隔服務(wù)
“12月22號(hào)下午封閉式管理的消息出來(lái)后,晚上6點(diǎn)我就緊急拉著大家開(kāi)了會(huì)。”楊帆之前對(duì)西安疫情走向就有所警覺(jué),但封城的消息還是出乎了他的意料。盤整了店內(nèi)的庫(kù)存車源后,他梳理了各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),火速召集大家開(kāi)了個(gè)會(huì)。
疫情當(dāng)前,楊店長(zhǎng)一再提醒員工們注意日常居家環(huán)境的清潔和消毒。為了掌握健康動(dòng)態(tài),他還要求大家做好自我健康監(jiān)測(cè),有異常情況第一時(shí)間上報(bào)。交代好了防疫制度,楊店長(zhǎng)又緊接著安排了居家期間的工作內(nèi)容。

西安門店在“封城”前晚的緊急會(huì)議
在楊店長(zhǎng)的周密部署下,門店小伙伴們?cè)谟邢薜臈l件下,依然以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地履行著自己的工作職責(zé)。特殊時(shí)期,特殊應(yīng)對(duì),不能像往日一樣到店上班,大家就將“工作臺(tái)”搬到家里,臥室、廚房和陽(yáng)臺(tái)都成了“工位”,早晚雷打不動(dòng)地每日做任務(wù)分解和下發(fā),客戶服務(wù)的進(jìn)度跟蹤也照常進(jìn)行。銷售顧問(wèn)們通過(guò)微信和電話同客戶進(jìn)行耐心溝通,門店更主動(dòng)拉長(zhǎng)服務(wù)周期,通過(guò)線上悉心講解,留存意向客戶,待疫情解除后,再統(tǒng)一幫助客戶辦理交接和提車手續(xù)。整個(gè)隔離期間,西安門店全員始終保持著一貫的服務(wù)熱情,沒(méi)有一人出現(xiàn)過(guò)缺勤的情況。
暖男店長(zhǎng),不是家長(zhǎng)勝似家長(zhǎng)
能在關(guān)鍵時(shí)候凝聚人心,靠的不是“高壓”和“強(qiáng)制”的工作要求,而是楊店長(zhǎng)盡心盡責(zé)的“大家長(zhǎng)”風(fēng)范。團(tuán)隊(duì)中好多年輕伙伴來(lái)自外地,他們蝸居在十幾平米的小房間里。封閉期間不能外出,楊店長(zhǎng)擔(dān)心員工的心態(tài)會(huì)受到影響,便策劃了“曬午餐”等一系列有趣的活動(dòng)來(lái)活躍氣氛、調(diào)動(dòng)大家的積極性,同時(shí)還邀請(qǐng)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)參加集體早會(huì),給大家加油打氣。
期間,了解到有一位員工家中缺糧,連泡面都快吃不上了,楊店長(zhǎng)著急萬(wàn)分。他費(fèi)了好大的勁四處聯(lián)系,終于找到了相關(guān)的社區(qū)管理部門,這才解決了伙伴的吃飯問(wèn)題。

西安門店全員線上會(huì)議
一邊堅(jiān)持服務(wù)不打烊、恪職盡責(zé),一邊關(guān)心員工生活起居,調(diào)節(jié)大家的隔離狀態(tài),楊店長(zhǎng)在特殊時(shí)期讓伙伴們感受到家長(zhǎng)式的溫暖。正是在他的帶領(lǐng)下,西安門店眾志成城,平穩(wěn)度過(guò)了這段艱難時(shí)期。
想方設(shè)法保交車,疫情不改服務(wù)品質(zhì)
32天后,按下暫停鍵的西安終于解封,淘車門店也迎來(lái)了訂單的集中交付。

疫情后,西安門店迎來(lái)集中交車
解封第一天,太原的客戶張先生十分迫切地想要提車,可根據(jù)當(dāng)時(shí)的防疫規(guī)定,消費(fèi)者暫時(shí)還不能到店。此時(shí)提供平板貨車的物流公司也還沒(méi)恢復(fù)營(yíng)業(yè),,楊店長(zhǎng)急客戶所急,周遭聯(lián)系了一大圈,找到了一輛會(huì)途經(jīng)太原的貨車,終于完成了疫情后的第一單送車服務(wù)。“一定要給大家個(gè)好彩頭,車輛要第一時(shí)間出去。“楊店長(zhǎng)說(shuō),體驗(yàn)感很重要,好不容易疫情過(guò)了,大家都在等車。有了車,疫情出行也更加安全,減少了同外界的不必要接觸。
事實(shí)上,不僅僅是西安門店,作為一家全國(guó)性的二手車新零售平臺(tái),淘車也有其它門店在不同程度上被疫情波及。同樣的,這些門店在做好防疫工作的同時(shí),服務(wù)也沒(méi)有落下。就拿淘車蘇州店來(lái)說(shuō),2月的疫情導(dǎo)致部分客戶不能到店看車,門店靈活調(diào)整了服務(wù)方式,以在線直播等形式悉心解答客戶疑問(wèn)。
疫情阻礙不了淘車的高效服務(wù)。在加強(qiáng)疫情防范的前提下,淘車的伙伴們始終堅(jiān)守在服務(wù)崗位上,哪怕困難重重,服務(wù)客戶的腳步都不會(huì)停滯。
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關(guān)鍵詞: 二手車
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