鐵路部門新建綜合服務臺將為旅客提供全流程服務

廣鐵集團上線《廣東民聲熱線》，回應春運期間熱點問題

羊城晚報全媒體記者 李志文

1月19日上午，廣鐵集團上線《廣東民聲熱線》欄目，就春運期間人們密切關注的加速購票軟件陷阱、廣州南站停車困境等熱點問題進行了回應。

春運運力安排不確定性增大

廣鐵集團客運部主任張哲首先介紹了今年的春運情況。張哲表示，目前春運總體客流相對平穩。從預售情況來看，整體售出情況同比去年略有增長。另一方面，受各地管控政策影響，部分已購票旅客選擇臨時退票，給鐵路部門的春運運輸能力安排帶來了更大不確定性。“我們將及時根據客流波動調整運力，努力滿足不同地區旅客的出行需求。”張哲說。

近些年來，鐵路部門通過創新改革等手段，極大豐富了購票手段，旅客們可以通過12306網站、12306手機APP、車站售票窗口、自動售票機、代售點窗口、電話訂票等渠道購買火車票。

今年春運開始前不久，鐵路部門還推出了12306“鐵水聯運”服務，旅客“一次購票”即可完成湛江西至海口之間火車、輪渡、巴士的無縫換乘，讓跨海交通更加便利。“聯運是未來發展方向，我們進一步會做更多的探索和研究。”張哲補充道。

另外，鐵路部門還在贛深、廈深高鐵19個車站的候車室內新建綜合服務臺，一站式為旅客提供售票、驗證、檢票、咨詢等全流程服務。

“加速包”沒有優先購票權

部分線上購票平臺存在誘導消費者購買“加速包”的問題。對此，廣鐵集團客運部票管所副所長黃錦波表示，鐵路部門并未授權其他網站出售火車票，第三方網站設計和提供的“加速包”并非鐵路12306的官方功能，并不能保證給用戶提供車票，消費者使用“加速包”也并不能擁有優先的購票權。“無論是哪個購票軟件，最終都要到12306的售票系統進行‘排隊’購票。”

黃錦波還表示，第三方網站的手機客戶端以及代購網站使用的搶票軟件存在售票延遲、退票改簽費用過高、泄露個人信息、退票慢等問題，他建議旅客購買火車票時，認準12306官方網站或手機App。

另外，對于部分旅客反映的“廣州市白云區有火車票代售點加收16倍手續費違規倒票”的問題，黃錦波表示，鐵路部門確實授權了其他的社會組織、個體工商戶經營代售點。

“經過國家部門和物價部門批準，代售點可以收取每一張車票不超過5元的代售服務費，經營戶捆綁銷售或者是收費超過5元都是違規行為，是不被允許的。”黃錦波承認，上述代售點確實存在過度收費的行為，并承諾核實無誤后將取消該代售點的資質，“我們也會舉一反三，進一步加強對代售點的監管，讓代售點依法合規為旅客提供售票服務。”

將對停車場進行提質改造

據悉，廣州南站所轄的P8停車場存在廁所標識不清和網絡不順暢導致的停車場進出口擁堵等問題，嚴重影響了旅客出行體驗。

廣鐵集團經開部經營管理科副科長周振宇回應道，節目結束后，將馬上對P8停車場廁所指示標識進行補充和完善。“我們準備在今年下半年完成廣州南站所有停車場的提質改造，對所有的指示標識進行美化和完善。”周振宇補充道。

對于網絡信號卡頓造成的擁堵問題，周振宇則表示，打算與通訊部門溝通，論證是否可以通過增加通訊信號車的方式解決網絡一時擁堵的問題。

廣州市社科院城市文化研究所副所長柳立子認為，廣州南站P8停車場存在的問題其實并不難解決，很多商場和公園都有成熟的應對方案，“希望廣州南站的管理單位向其他單位學習，改變管理理念和改進服務方式。”

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